تعیین KPIها، مرحله مهمی از بکارگیری هوش کسب و کار

KPI چیست؟

KPI مخفف شاخص عملکرد کلیدی (Key Performance Indicator) است، به بیان دیگر یک شاخص عملکرد قابل سنجش در طول زمان برای یک هدف خاص. KPIها اهداف را برای تیم‌ها تنظیم می‌کنند، نقاط عطفی که برای سنجش پیشرفت و بینش‌هایی که به افراد در سراسر سازمان کمک می‌کند تا تصمیم‌های بهتری بگیرند. از امور مالی و منابع انسانی گرفته تا بازاریابی و فروش، شاخص های کلیدی عملکرد به هر بخش از کسب و کار کمک می کند تا در سطح استراتژیک به جلو حرکت کند.

KPI در مقابل معنی سنجه (Metric)

در حالی که سنجه‌ها و شاخص کلیدی عملکرد مرتبط هستند، اما یکسان نیستند. در اینجا بطور خلاصه تفاوت این رو بررسی می‌کنیم:
KPIها اهداف کلیدی هستند که باید آنها را دنبال کنید تا بیشترین تأثیر را بر نتایج استراتژیک کسب و کار خود داشته باشید. KPIها از استراتژی شما حمایت می کنند و به تیم شما کمک می کنند تا بر چیزهای مهم تمرکز کنند. مثالی از شاخص کلیدی عملکرد، « تعداد مشتریان جدید در ماه» است.
سنجه‌ها موفقیت فعالیت‌های تجاری روزمره اندازه‌گیری می‌کنند، فعالیت‌هایی که در راستای KPIهای تعیین شده هستند. سنجه ها در عین اینکه بر نتایج شما تأثیر می گذارند، حیاتی ترین اقدامات ممکن محصوب نمیشوند. برخی از مثال‌ها عبارتند از “بازدید ماهانه فروشگاه” یا “دانلود مقاله”.

چرا KPI ها مهم هستند؟

KPI ها راه مهمی هستند برای اطمینان از اینکه تیم های شما از اهداف کلی سازمان تبعیت می کنند. در اینجا چند مورد از بزرگترین دلایلی که چرا شما به شاخص های کلیدی عملکرد نیاز دارید را بررسی می‌کنیم:

1. هم جهت نگه داشتن تیم‌های سازمان: چه برای اندازه‌گیری موفقیت پروژه یا عملکرد کارکنان، شاخص‌های کلیدی عملکرد تیم‌ها را در یک جهت حرکت می‌دهند.
2. بررسی وضعیت سازمان: شاخص های کلیدی عملکرد به شما نگاهی واقع بینانه به سلامت سازمانتان، از عوامل ریسک گرفته تا شاخص های مالی، می دهد.
3. تطبیق مداوم: KPIها به شما کمک می‌کنند تا موفقیت‌ها و شکست‌های خود را به وضوح ببینید تا بتوانید کارهای نتیجه‌بخش بیشتری انجام دهید و از تجربه‌های بی‌نتیجه‌ی پیشین دوری کنید.
4. تیم‌های خود را پاسخگو نگه دارید: مطمئن شوید که همه تیم و اعضا متناسب با شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان، ارزش‌هایی ارائه می‌کنند، این به کارمندان کمک می‌کند پیشرفت خود را پیگیری کنند و به مدیران کمک می‌کنند تا کارها را پیش ببرند.

انواع KPI ها

شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicetors) در سطوح مختلفی تعریف می‌شوند. در حالی که برخی برای اندازه گیری پیشرفت ماهانه در راستای رسیدن به یک هدف استفاده می شوند، برخی دیگر بر بازه‌ی طولانی مدت تمرکز دارند؛ اما وجه مشترک همه KPIها این است که با اهداف استراتژیک مرتبط هستند. در اینجا بر برخی از رایج ترین انواع KPI ها نگاهی می‌اندازیم:

1. سطح استراتژیک: این شاخص‌های کلیدی عملکرد از یک دید کلان بر اهداف سازمان نظارت می‌کنند. مدیران معمولاً به یک یا دو KPI استراتژیک نگاه می کنند تا بفهمند سازمان در هر زمان معین چه وضعیتی دارد. به عنوان مثال می توان به بازگشت سرمایه (ROI: Return On Investment)، درآمد (Revenue) و سهم بازار (Market Share) اشاره کرد.
2. سطح عملیاتی (Operational): این KPIها معمولاً عملکرد تیم های سازمان را در بازه زمانی کوتاه‌تری اندازه‌گیری می‌کنند و بر فرآیندها و کارایی سازمانی متمرکز هستند. برخی از نمونه ها عبارتند از: فروش بر اساس منطقه (Sales by Region)، میانگین هزینه حمل و نقل ماهانه (Average Monthly Transportation Costs) و هزینه هر خرید (CPA: Cost per Acquisition).
3. سطح عملکردی (Functional): بسیاری از شاخص های کلیدی عملکرد به کارکردهای خاصی مانند امور مالی یا فناوری اطلاعات مرتبط هستند. در حالی که در حوزه فناوری اطلاعات ممکن است زمان تا حل و فصل مشکل (Time to Resolution) یا میانگین زمان کار را ردیابی کنیم، در KPIهای مالی، حاشیه سود ناخالص (Gross Profit Margin) یا بازده دارایی‌ها (Return on Assets) را رصد میکنیم. این KPIهای کاربردی همچنین می توانند به عنوان استراتژیک یا عملیاتی طبقه بندی شوند.
4. شاخص‌های آتی در مقابل گذشته‌نگر: صرف نظر از نوع شاخص کلیدی عملکرد که تعریف می کنید، باید تفاوت بین شاخص های آتی و شاخص های گذشته‌نگر را بدانید؛ KPIهای آتی می توانند به پیش بینی نتایج کمک کنند، از طرف دیگر KPIهای گذشته‌نگر آنچه را که قبلاً اتفاق افتاده است، ردیابی می کنند. سازمان‌ شما باید از ترکیبی از هر دو استفاده کند تا مطمئن شوید که مهم‌ترین چیزها را دنبال می‌کنید.

نحوه تعیین KPI

به کمک داده‌های بسیار، اندازه‌گیری همه چیز – یا حداقل چیزهایی که خیلی آسان امکان اندازه‌گیری دارند- می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد. با این حال، باید مطمئن باشید که فقط آن دسته از شاخص‌های کلیدی عملکرد را اندازه‌گیری می‌کنید که به شما کمک می‌کند به اهداف تجاری خود برسید. تمرکز استراتژیک یکی از مهمترین جنبه های تعریف KPI است. در اینجا برخی از بهترین شیوه ها برای تعیین KPIهای مناسب آورده شده است:

1. نحوه استفاده از KPI ها را تعریف کنید: با افرادی که از گزارش KPI استفاده می کنند صحبت کنید تا بدانید به چه چیزی می خواهند دست پیدا کنند و چگونه از آنها استفاده خواهند کرد. این به شما کمک می کند KPI هایی را که برای کاربران تجاری ارزشمند هستند تعریف کنید.
2. آنها را به اهداف استراتژیک گره بزنید: اگر شاخص های کلیدی عملکرد شما با آنچه می خواهید در کسب و کار خود به دست آورید مرتبط نباشد، زمان را تلف می کنید. KPIها در عین اینکه به یک عملکرد تجاری خاص مانند منابع انسانی یا بازاریابی مرتبط هستند، باید مستقیماً در راستای رسیدن به اهداف کلی کسب و کار شما باشد.
3. KPIها را با کمک چارچوب SMART تعیین کنید: مؤثرترین KPIها از فرمول اثبات شده SMART پیروی می کنند. مطمئن شوید که آنها خاص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، قابل دستیابی(Attainable)، واقع بینانه (Realistic) و محدود به زمان (Realistic )هستند. چند مثال از تعیین KPI در چارچوب SMART عبارتند از: “افزایش فروش به میزان ۵ درصد در هر سه ماهه” یا “افزایش امتیاز خالص تبلیغ‌کننده ۲۵ درصد طی سه سال آینده”.
4. آنها را واضح نگه دارید: همه افراد در سازمان باید KPIهای شما را درک کنند تا بتوانند بر اساس آنها عمل کنند. به همین دلیل است که سواد داده بسیار مهم است. هنگامی که مردم درک کنند که چگونه با داده ها کار کنند، می توانند تصمیماتی بگیرند که سوزن را در جهت درست حرکت دهد.
5. برای تکرار برنامه ریزی کنید: با تغییر کسب و کار و مشتریان شما، ممکن است لازم باشد شاخص های کلیدی عملکرد خود را بازبینی کنید. شاید برخی دیگر مرتبط نباشند، یا باید بر اساس عملکرد مواردی را با شرایط جدید تطبیق دهید. مطمئن شوید که برنامه ای برای ارزیابی و ایجاد تغییرات در شاخص های کلیدی عملکرد در مواقع ضروری دارید.
6. از اضافه بار KPI اجتناب کنید: هوش کسب و کار به سازمان ها امکان دسترسی به انبوهی از داده ها و بصری سازی تعاملی داده ها را داده است و اندازه گیری همه چیز را آسان می کند. به خاطر داشته باشید که تعریف شاخص کلیدی عملکرد به مهمترین اهداف اشاره دارد. با تمرکز بر تاثیرگذارترین اقدامات، از اضافه بار KPI دوری کنید.

۳ گام برای یک استراتژی KPI قوی تر

اگر شاخص های کلیدی عملکرد شما نتایج مورد انتظار شما را ارائه نمی دهند، زمان آن رسیده که استراتژی خود را تنظیم کنید. در اینجا سه عملی که می‌توانید انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که افراد در سراسر سازمان می‌دانند شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان شما چیست و چگونه از آنها برای تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها که بر کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارد، باید استفاده کنند:

1. KPIهایی را انتخاب کنید که بیشترین اهمیت را دارند: برای اطمینان از اینکه در حال اندازه گیری موارد مهم هستید، باید تعادلی از شاخص های آتی و گذشته‌نگر را در نظر بگیرید. شاخص های گذشته‌نگر به شما کمک می کنند نتایج را در یک دوره زمانی مشخص، مثلا وضعیت فروش در ۳۰ روز گذشته، را درک کنید؛ از طرف دیگر شاخص‌های آتی به شما کمک می‌کنند تا آنچه را که ممکن است بر اساس داده‌ها اتفاق بیفتد، پیش‌بینی کنید، و به شما امکان می‌دهد اقدامات تطبیقی لازم را برای بهبود نتایج انجام دهید.
2. فرهنگ سازمانی مبتنی بر KPI ایجاد کنید: اگر افراد متوجه نباشند که KPIها دقیقا چه چیزی هستند و چگونه باید از آنها استفاده کنند (از جمله اینکه KPI به چه معناست) شاخص‌های عملکرد کلیدی اهمیت چندانی نخواهند داشت. سواد داده ای را در سازمان خود افزایش دهید تا همه در راستای رسیدن به اهداف استراتژیک کار کنند. به کارمندان آموزش دهید، KPIهای مرتبط را به آنها اختصاص دهید، و از بهترین پلتفرم BI استفاده کنید تا همه تصمیماتی را بگیرند که کسب و کار شما را به جلو می برد.
3. تکرار: شاخص های کلیدی عملکرد خود را با تجدید نظر بر اساس تغییرات بازار، مشتری و سازمان به روز نگه دارید. مرتباً آنها را بررسی کنید، عملکرد را به دقت زیر نظر بگیرید تا ببینید آیا نیاز به انجام اقدامات تطبیقی وجود دارد یا خیر، و هر تغییری را که ایجاد می کنید اعلام کنید تا تیم ها همیشه به روز باشند.

نمونه‌های KPI

هر کدام از واحد‌های مختلف سازمان شاخص های کلیدی عملکرد منحصر به فردی دارند که به آنها کمک می کند پیشرفت را اندازه ‌گیری و بر آن نظارت کنند. بسیاری از سازمان ها از داشبوردهای KPI برای کمک به مصورسازی داده‌ها، بررسی و تجزیه و تحلیل معیارهای عملکرد خود در یک مکان استفاده می کنند. در اینجا چند نمونه KPI بر اساس بخش، از جمله نمای داشبورد هر کدام آورده شده است.

۱. مدیریت مالی

از هزینه و درآمد گرفته تا مدیریت سود و وجه نقد، مدیران مالی برای پیگیری پیشرفت مالی انتخاب های زیادی دارند. در اینجا چند مثال برای بررسی شاخص های کلیدی عملکرد این بخش آورده شده است:

1. حاشیه سود ناخالص: مقدار سود باقی مانده پس از کم کردن بهای تمام شده کالای فروخته شده (COGS) از کل درآمد. نشان دهنده سودآوری عملیات اصلی شرکت است و به صورت درصدی از درآمد بیان می شود.
2. حاشیه سود عملیاتی: سودآوری عملیات یک شرکت پس از محاسبه هزینه های عملیاتی، مانند حقوق، اجاره، و آب و برق. با کسر هزینه های عملیاتی از سود ناخالص محاسبه می شود و به صورت درصدی از درآمد بیان می شود.
3. حاشیه سود خالص: سودآوری کلی شرکت پس از کسر تمام هزینه ها اعم از مالیات و بهره از کل درآمد. این مقدار سود تولید شده به ازای هر دلار درآمد را نشان می دهد و به صورت درصد بیان می شود.
4. نسبت هزینه های عملیاتی: نسبت هزینه های عملیاتی به درآمد که نشان دهنده کارایی شرکت در مدیریت هزینه های آن است. با تقسیم هزینه های عملیاتی بر درآمد محاسبه می شود.
5. نسبت سرمایه در گردش: اندازه گیری نقدینگی کوتاه مدت و توانایی شرکت در پرداخت بدهی های جاری. با تقسیم دارایی های جاری بر بدهی های جاری محاسبه می شود و نشان دهنده توانایی شرکت در پوشش تعهدات کوتاه مدت خود با دارایی های موجود است.

۲. فروش

با ردیابی و بازبینی منظم شاخص‌های عملکرد کلیدی فروش، از جمله شاخص‌های سرنخ، فرصت‌ها، فروش بسته و حجم، اطمینان حاصل کنید که تیم‌های شما به اهداف فروش دست پیدا می‌کنند. در اینجا چند نمونه از KPI برای تیم های فروش آورده شده است:

1. سرنخ‌های ورودی جدید: تعداد سرنخ‌ها یا مشتریان بالقوه جدیدی که به محصولات یا خدمات یک شرکت علاقه نشان داده‌اند و از طریق کانال‌های ورودی مختلف مانند فرم‌های وب‌سایت، ایمیل یا تماس‌های تلفنی با شرکت تماس گرفته یا با آن تماس گرفته‌اند.
2. فرصت‌های واجد شرایط جدید: تعداد سرنخ‌ها یا مشتریان بالقوه جدیدی که توسط تیم فروش ارزیابی شده و بر اساس معیارهای خاص مانند بودجه، اختیار، نیاز و جدول زمانی، احتمال بالایی برای تبدیل به مشتریان پولی دارند. این فرصت ها مراحل اولیه صلاحیت را پشت سر گذاشته اند و آماده پیگیری بیشتر هستند.
3. ارزش کل خط لوله: ارزش تجمعی همه فرصت های فروش بالقوه یا معاملاتی که در حال حاضر توسط تیم فروش دنبال می شود. این نشان دهنده کل درآمد بالقوه ای است که می تواند در صورت بسته شدن همه فرصت های موجود در خط لوله فروش با موفقیت ایجاد شود.
4. حجم فروش بر اساس مکان: مقدار یا مقدار محصولات یا خدمات فروخته شده در مکان های جغرافیایی خاص. این معیار بینش هایی را در مورد عملکرد فروش و تقاضای بازار در مناطق یا مکان های مختلف ارائه می دهد.
5. میانگین ارزش سفارش: میانگین ارزش پولی هر سفارش یا معامله مشتری. با تقسیم کل درآمد حاصل از فروش بر تعداد کل سفارشات محاسبه می شود. این معیار به درک میانگین ارزش خرید مشتری کمک می کند و می تواند برای ارزیابی استراتژی های قیمت گذاری و شناسایی فرصت های فروش یا فروش متقابل مفید باشد.

۳. بازاریابی

با تعریف واضح شاخص‌های عملکرد کلیدی و همسو کردن آن‌ها با اهداف استراتژیک سازمان، هزینه‌های بازاریابی، نرخ تبدیل و سایر شاخص‌های موفقیت بازاریابی را کنترل کنید. در اینجا چند KPI بازاریابی برای شروع شما آورده شده است.

1. سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (MQL): تعداد سرنخ‌های بالقوه یا بالقوه‌هایی که به محصولات یا خدمات یک شرکت علاقه نشان داده‌اند و از نظر تیم بازاریابی پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند.
2. سرنخ‌های واجد شرایط فروش (SQL): زیرمجموعه‌ای از سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی است که توسط تیم فروش ارزیابی شده و بر اساس معیارهای خاص مانند بودجه، اختیار، نیاز و جدول زمانی، احتمال بالایی برای تبدیل به مشتریان پرداخت‌کننده دارند.
3. نرخ تبدیل (برای اهداف خاص): درصد افراد یا سرنخ هایی که یک اقدام یا هدف مورد نظر را با موفقیت انجام می دهند، مانند خرید، ثبت نام در خبرنامه، یا درخواست نسخه نمایشی، از تعداد کل افرادی که در معرض دید قرار گرفته اند. به فرصتی برای انجام آن اقدام.
4. ROI برنامه اجتماعی (بر اساس پلتفرم): بازگشت سرمایه (ROI) حاصل از تلاش های بازاریابی رسانه های اجتماعی شرکت در پلت فرم های خاص، نشان دهنده اثربخشی و سودآوری کمپین های رسانه های اجتماعی با در نظر گرفتن هزینه های متحمل شده و درآمد یا ارزش تولید شده است. .
5. بازگشت هزینه تبلیغات (ROAS): اندازه گیری اثربخشی کمپین های تبلیغاتی که از تقسیم درآمد حاصل از تبلیغات بر کل هزینه سرمایه گذاری تبلیغاتی محاسبه می شود. این نشان می دهد که برای هر واحد هزینه تبلیغات چقدر درآمد ایجاد می شود.

۴. شاخص‌های کلیدی عملکرد IT

از تیکت‌های پشتیبانی گرفته تا خرابی سرور، شاخص‌های کلیدی عملکرد فناوری اطلاعات می‌تواند به پاسخگو نگه داشتن تیم‌ها کمک کند و آنها را نسبت به هر گونه مشکل احتمالی که در مسیر قرار دارد، آگاه کند. KPI برای تیم های فناوری اطلاعات می تواند شامل اهدافی مانند موارد زیر باشد:

1. کل تیکت‌های پشتیبانی: تعداد کلی سوالات یا مسائل مطرح شده توسط مشتریان که نیاز به کمک پشتیبانی دارند.
2. تیکت‌های پشتیبانی باز: تعداد سؤالات یا مسائل حل نشده ای که در حال حاضر توسط تیم پشتیبانی روی آنها کار می شود.
3. زمان حل و فصل تیکت: میانگین یا کل زمان صرف شده برای حل سؤالات یا مشکلات مشتری از لحظه گزارش تا زمانی که حل شده در نظر گرفته شود.
4. Downtime مربوط به امنیت: مدت زمانی است که یک سیستم یا سرویس به دلیل حوادث یا نقض های مربوط به امنیت در دسترس نیست یا مختل می شود.
5. هزینه های فناوری اطلاعات در مقابل درآمد: مقایسه بین هزینه های انجام شده برای زیرساخت، خدمات و پشتیبانی فناوری اطلاعات و درآمد ایجاد شده توسط سازمان.
6. تیکت‌های بازگشایی شده: تعداد بلیط های پشتیبانی که قبلا رفع شده اند اما به دلیل مشکلات تکراری یا حل نشده گزارش شده توسط مشتریان بازگشایی شده اند.

۵. خدمات مشتری

مدیران خدمات مشتری باید پیشرفت های مربوط به مشتریان، کارکنان و امور مالی را دنبال کنند. علاوه بر این، شاخص‌های کلیدی عملکرد باید اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت، از جمله زمان پاسخگویی به پشتیبانی، رضایت مشتری و سایر مواردی که به رسیدن به اهداف خدمات کمک می‌کنند را پوشش دهند.

1. نرخ حل و فصل در تماس اول: درصدی از سوالات یا مشکلات مشتری که در طول تعامل اولیه با موفقیت حل شدند.
2. میانگین زمان پاسخگویی: میانگین زمانی که طول می کشد تا یک تیم پشتیبانی به درخواست ها یا درخواست های مشتری پاسخ دهد.
3. فعال ترین نمایندگان پشتیبانی: نمایندگان پشتیبانی که بیشترین تعداد تعاملات یا پرونده های مشتری را انجام می دهند.
4. هزینه هر مکالمه: میانگین هزینه ای که برای هر مکالمه یا تعامل با مشتری متحمل می شود.
5. امتیاز تلاش مشتری: معیاری است که نشان می دهد تعامل مشتریان با پشتیبانی یا خدمات یک شرکت چقدر آسان یا دشوار است که معمولاً در مقیاسی از آسان به دشوار رتبه بندی می شود.

سوالات پر تکرار FAQ

۱. KPI مخفف چیست؟

KPI مخفف Key Performance Indicators به معنای شاخص کلیدی عملکرد است.

۲. بهترین تعریف KPI چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) اهدافی هستند که به شما کمک می کنند پیشرفت را در راستای استراتژیک ترین اهداف خود اندازه گیری کنید. در حالی که سازمان ها می توانند انواع مختلفی از معیارها را داشته باشند، KPI ها اهدافی هستند که “کلید” موفقیت کسب و کار شما هستند.

۳. انواع مختلف KPI چیست؟

شاخص های کلیدی عملکرد می توانند استراتژیک یا عملیاتی باشند و برای واحدهای تجاری خاص اعمال شوند. به عنوان مثال، امور مالی نرخ رشد درآمد و حاشیه سود خالص را دنبال می‌کند، فروش، فروش و فروش خالص را بر اساس منطقه اندازه‌گیری می‌کند، خدمات مشتری امتیاز خالص تبلیغ‌کننده و میانگین زمان تفکیک را دنبال می‌کند، و بازاریابی ممکن است نسبت ترافیک به سرب و هزینه هر سرنخ را اندازه‌گیری کند. شاخص های کلیدی عملکرد می تواند شامل زمان انجام سفارش و زمان عرضه به بازار باشد.

۴. KPI ها را چگونه تعریف می کنید؟

هنگام توسعه شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) باید عوامل زیادی را در نظر بگیرید. در اینجا مواردی وجود دارد که باید به خاطر داشته باشید: نحوه استفاده از آنها را تعریف کنید، آنها را با اهداف استراتژیک مرتبط کنید، آنها را SMART تعیین کنید (مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی و محدود به زمان)، آنها را قابل درک کنید، آنها را در صورت نیاز تنظیم کنید، و فقط به آنها توجه کنید. مهم ترین چیزها را اندازه گیری کنید

۵. بهترین KPIها برای استفاده کدامند؟

در حالی که هر سازمانی متفاوت است، چند راه برای ایجاد شاخص های کلیدی عملکرد با عملکرد بالا وجود دارد: شامل تعادل شاخص های آتی و گذشته‌نگر، ایجاد یک فرهنگ مبتنی بر KPI با افزایش سواد داده ها، و به طور منظم بررسی و تنظیم شاخص های کلیدی عملکرد خود به عنوان مخاطبان، بازار و کسب و کار شما تغییر می کند.